智慧運(yùn)營，中國聯(lián)通政企業(yè)務(wù)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型之路
時(shí)間：2024-09-20
習(xí)近平總書記指出，世界經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨。當(dāng)前，我國政企客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求高速增長。中國聯(lián)通主動(dòng)服務(wù)和積極融入我國經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，奮楫?dāng)?shù)字經(jīng)濟(jì)主航道。為形成相適應(yīng)的新型生產(chǎn)關(guān)系，中國聯(lián)通應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能+等新質(zhì)生產(chǎn)要素，聚焦客戶需求，構(gòu)建了高效扁平、縱向穿透、橫向協(xié)同、集約一體的政企智慧運(yùn)營體系，鍛造了一體化優(yōu)勢，有效賦能營銷人員，強(qiáng)化全流程運(yùn)營管理，實(shí)現(xiàn)了提效益控風(fēng)險(xiǎn)、提效率提質(zhì)量，推動(dòng)了政企業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
“釋放數(shù)據(jù)價(jià)值 數(shù)智化運(yùn)營提效益控風(fēng)險(xiǎn)”
“以前拜訪客戶前，我需要專門回公司用電腦查客戶資料并整理打印好備用，現(xiàn)在通過手機(jī)APP隨時(shí)隨地查詢我負(fù)責(zé)客戶的基本信息、領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)態(tài)、近幾年發(fā)標(biāo)和項(xiàng)目情況以及在聯(lián)通的通信服務(wù)收入、欠費(fèi)等信息，并且跟客戶溝通時(shí)我還隨時(shí)獲取、講解相關(guān)解決方案、案例，讓客戶了解聯(lián)通能力，我能更好地維系和發(fā)展客戶。”聯(lián)通客戶經(jīng)理小張興奮地告訴記者。中國聯(lián)通建立了政企客戶族譜關(guān)系樹，構(gòu)建客戶全網(wǎng)、全員、全業(yè)務(wù)“三全視圖”，打造知識庫智能推薦能力，形成“數(shù)據(jù)運(yùn)營+任務(wù)直派”靶向營銷體系，這是中國聯(lián)通政企智慧運(yùn)營體系對一線營銷人員最直接的賦能。
“過去我們樓長掃樓時(shí)，需要一家家去摸排，現(xiàn)在系統(tǒng)根據(jù)我的位置，直接將整棟樓新入駐商戶信息推送給我，簽單成功率高了很多。”樓長小劉邊說邊向記者展示他正在用的APP工具。通過APP中營銷沙盤視圖可看到樓宇全景、開展?fàn)I銷活動(dòng)、向不同行業(yè)客戶推薦適合的產(chǎn)品，這為樓長小劉的日常營銷帶來極大便利。
中國聯(lián)通還通過數(shù)據(jù)要素賦能，大幅提升標(biāo)訊精準(zhǔn)度、方案貼合度、推薦轉(zhuǎn)化率，并應(yīng)用大數(shù)據(jù)確定客戶信用等級、開展經(jīng)營預(yù)測，實(shí)現(xiàn)營銷調(diào)度與數(shù)據(jù)新動(dòng)能雙向拉動(dòng)。通過市場洞察捕捉客戶領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵人、分子公司變動(dòng)，監(jiān)控客戶合同到期、欠費(fèi)等信息，系統(tǒng)自動(dòng)形成相應(yīng)的靶向任務(wù)并及時(shí)推送到客戶經(jīng)理APP上，讓客戶經(jīng)理第一時(shí)間了解市場變化、快速鎖定客戶關(guān)鍵人獲取商機(jī)、對客戶需求做出迅速響應(yīng)、及時(shí)與客戶續(xù)簽合同、提醒客戶交清欠費(fèi)，進(jìn)一步提高簽單成功率。
“從項(xiàng)目立項(xiàng)開始，我們就能通過系統(tǒng)清晰看到外部權(quán)威機(jī)構(gòu)對客戶的風(fēng)評、客戶資信情況、有沒有長期欠費(fèi)不交，對這個(gè)項(xiàng)目能不能做基本心里有數(shù)；系統(tǒng)還標(biāo)識出客戶和供應(yīng)商的關(guān)系，幫助我們及時(shí)識別虛假貿(mào)易，確保項(xiàng)目安全、墊資安全、回款安全?！?聯(lián)通政企部相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者解釋。中國聯(lián)通形成了ICT項(xiàng)目全生命周期風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系，從項(xiàng)目毛利率、里程碑履行、應(yīng)收賬款等方面構(gòu)建項(xiàng)目健康度評價(jià)體系，固化“項(xiàng)目前評估→收入合同簽訂→項(xiàng)目立項(xiàng)→支出合同簽訂”業(yè)務(wù)流程順序，增加立項(xiàng)審批流程，強(qiáng)化立項(xiàng)時(shí)效管理，建立供應(yīng)商管理模塊，促進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量全面提升。
“驅(qū)動(dòng)新質(zhì)動(dòng)能 集約生產(chǎn)提效率提質(zhì)量”
“過去談下客戶后，我們還要做煩瑣的合同簽訂、施工協(xié)調(diào)、賬單發(fā)票打印郵寄等工作，特別耗費(fèi)銷售精力。如今談下合作，后續(xù)所有工作都甩單到后臺，有專人或者數(shù)字員工幫我們處理，我們可以更專注‘打糧食’?！边@是小張感受到的政企智慧運(yùn)營帶來的又一好處。
中國聯(lián)通對于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品制定統(tǒng)一產(chǎn)品合同模板，對于每一單合同內(nèi)容審批轉(zhuǎn)變?yōu)橹恍枰淮涡詫徟贤０?，通過線上生成二維碼、電子簽章代替線下合同蓋章，實(shí)現(xiàn)表單合同標(biāo)準(zhǔn)化、合同簽訂極簡化，簽訂時(shí)長由原來的平均11天壓縮為3天以內(nèi)。
中國聯(lián)通在應(yīng)用新質(zhì)生產(chǎn)要素的同時(shí)，深化機(jī)制體制改革，優(yōu)化運(yùn)營組織，創(chuàng)新客戶運(yùn)營模式。過去，在營業(yè)廳設(shè)有政企客戶專席，但政企業(yè)務(wù)與公眾業(yè)務(wù)相比，存在業(yè)務(wù)差異大、辦理流程長的特點(diǎn)，容易出現(xiàn)差錯(cuò)，同時(shí)政企客戶一般都有專職客戶經(jīng)理、樓長提供服務(wù)，也很少去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。為此，中國聯(lián)通重塑政企集約運(yùn)營組織體系，建立新型五定“定模式、定人員、定場地、定流程、定制度”、雙率“受理集約率、賬務(wù)集約率”統(tǒng)一運(yùn)營規(guī)范，實(shí)現(xiàn)集約運(yùn)營組織從分散到集約。集約到省、市后，2023年，全國區(qū)縣業(yè)務(wù)支撐人員壓縮60%以上，累計(jì)節(jié)省人力成本3億元。
集約后，中國聯(lián)通改變傳統(tǒng)手工作坊生產(chǎn)模式，生產(chǎn)從人工變?yōu)槿藱C(jī)協(xié)同方式，提升了效率和效果。對于將客戶信息錄入系統(tǒng)、賬單生成寄出、打印發(fā)票等簡單機(jī)械的工作，都由AI數(shù)字員工完成。中臺受理效率提升50%，銷賬平均時(shí)長縮短44%，資金到賬提速50%。在數(shù)字員工承擔(dān)更多瑣碎工作后，后臺支撐人員承擔(dān)諸如客戶資料審核、代理商信息審核等更有價(jià)值的工作，他們也獲得了更多職業(yè)技能，增強(qiáng)了成就感。
目前，中國聯(lián)通進(jìn)一步加強(qiáng)人工智能賦能，正探索將元景大模型應(yīng)用到該系統(tǒng)，在行業(yè)解決方案、應(yīng)標(biāo)書自動(dòng)生成和一線營銷人員以及客戶培訓(xùn)等方面不久將有應(yīng)用。
”鍛造一體化優(yōu)勢 客戶服務(wù)提感知提口碑“
面向政企客戶，中國聯(lián)通構(gòu)建了“客戶透視—產(chǎn)品在線—高效賦能—敏捷交付—優(yōu)質(zhì)服務(wù)”暢通閉環(huán)的一體化多級協(xié)同政企智慧運(yùn)營體系，進(jìn)一步鍛造了“一個(gè)聯(lián)通、一體化能力聚合、一體化運(yùn)營服務(wù)”的獨(dú)特優(yōu)勢，為政企客戶提供全面、便捷服務(wù)。
中國聯(lián)通聚力打造以客戶為中心的扁平、協(xié)同、敏捷、生態(tài)的平臺型組織，構(gòu)建聯(lián)通特色的矩陣式能力體系?；谠擉w系的全國一體化優(yōu)勢，打造面向頭部企業(yè)的移網(wǎng)跨越“聯(lián)通云犀”通信服務(wù)平臺，提供“一點(diǎn)簽約、一點(diǎn)選號、一點(diǎn)辦理、一點(diǎn)開通、一點(diǎn)繳費(fèi)、一點(diǎn)發(fā)票”六大一站式IT能力，打破了省級/市級分支機(jī)構(gòu)壁壘，各地聯(lián)通為企業(yè)客戶提供全國統(tǒng)一運(yùn)營服務(wù)，從而在業(yè)務(wù)合作上形成以上率下、以總破分的局面?！拔覀児痉种C(jī)構(gòu)多，各地簽約、分散繳費(fèi)，沒有辦法統(tǒng)一管理，大量的發(fā)票靠手工匯集，對賬困難，報(bào)銷時(shí)間長。各地分支機(jī)構(gòu)重復(fù)對接當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商洽談業(yè)務(wù)，資費(fèi)不統(tǒng)一，成本難管控。在使用聯(lián)通云犀平臺后，管理難、報(bào)銷煩瑣、成本高等問題都得到了很好解決?！蹦称髽I(yè)客戶負(fù)責(zé)人給記者解釋道。
隨著互聯(lián)網(wǎng)工具的迅速崛起，中國聯(lián)通搶抓發(fā)展機(jī)遇，構(gòu)建多維度多觸點(diǎn)線上工具，打造政企客戶線上線下協(xié)同服務(wù)與營銷新模式，提供一站式的產(chǎn)品在線、賦能在線、支撐在線、管理在線服務(wù)，賦能產(chǎn)業(yè)數(shù)字化高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)政企客戶參觀、查詢、繳費(fèi)、辦理、開通、調(diào)速、網(wǎng)管等重要事項(xiàng)靈活便捷地網(wǎng)上辦（PC政企在線門戶）、掌上辦（APP、小程序）、及時(shí)辦、推薦辦（電子名片），提升“一站式”業(yè)務(wù)辦理效率和滿意度，客戶自助服務(wù)突破1億次，充值交費(fèi)金額超20億元，極大提高了客戶的滿意度。
未來，中國聯(lián)通還將集結(jié)精銳資源，凝聚產(chǎn)業(yè)生態(tài)，做深做透，加速突破，以新應(yīng)用、新模式、新業(yè)態(tài)助力經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)從規(guī)劃咨詢、解決方案、集成交付、持續(xù)運(yùn)營全流程端到端一體化服務(wù)。
中國聯(lián)通政企智慧運(yùn)營體系有力推動(dòng)了公司政企業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，今年上半年政企業(yè)務(wù)增量收入占公司增量收入的81%，比去年底的73.2%提升7.8%，成為公司發(fā)展的重要引擎。
在賦能企業(yè)自身發(fā)展的同時(shí)，政企智慧運(yùn)營體系樹立了數(shù)據(jù)要素x、人工智能+等新質(zhì)生產(chǎn)力和數(shù)智化運(yùn)營體系典范，為國資央企及行業(yè)的轉(zhuǎn)型提供了典型標(biāo)桿案例和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具備可復(fù)制性和推廣性，從而進(jìn)一步賦能千行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
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